Новости Нефтегазовая пром.
Выставки Наука и технология

СИБУР стал лауреатом премии Customer eXperience World Awards.

27-05-2020, 16:24
Новости
СИБУР стал лауреатом международной премии Customer eXperience World Awards в номинации "Лучший клиентский опыт в b2b" среди промышленных компаний.
Премия СХ WORLD AWARDS выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации, а также помогает мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience (СХ). СХ WORLD AWARDS - самая большая (более 200 номинантов), широкоизвестная и признанная всеми участниками рынка профессиональная Премия в индустрии клиентского опыта. Всего в 22 номинациях премии были отмечены 82 компании.
Жюри премии отметило основательный подход СИБУРа в реализации стратегии развития клиентоориентированности с вовлечением сотрудников компании и использованием лучших мировых практик.
Партнерство является одной из ценностей СИБУРа. Компания ведет непрерывную работу по развитию клиентоориентированности и стремится к постоянному росту удовлетворенности клиентов от взаимодействия с СИБУРом, работая на опережение их ожиданий. Задача компании – выстраивание взаимовыгодных долгосрочных отношений, как за счет роста знаний о потребностях действующих и будущих клиентов, так и за счет развития современных удобных в использовании инструментов взаимодействия и обмена информацией. Сотрудники СИБУРа регулярно проводят очные встречи с клиентами, по итогам которых составляются карты Клиентского пути (Customer Journey Mapping), позволяющие увидеть процесс продаж глазами клиентов. Компания также ежегодно проводит исследование, в котором оценивается уровень лояльности, удовлетворенности и индекс NPS действующих клиентов. Такие исследования позволяют СИБУРу получать обратную связь, узнавать потребности клиентов и формировать долгосрочные планы по развитию клиентоориентированности.
Реализуя стратегию клиентоцентричности, СИБУР развивает динамическую концепцию сбора клиентской обратной связи, которая позволяет получать актуальную информацию об удовлетворенности взаимодействия с компанией и выявлять новые инструменты для улучшения процессов. В основе концепции лежат событийная модель взаимодействия с клиентом и гибкие опросы, которые дают возможность собирать впечатления клиентов от взаимодействия с СИБУРом в тот момент, когда они наиболее яркие, и уйти от рутинности классических опросов. Один из ключевых компонентов концепции - методология обработки обратной связи на оперативном и стратегическом уровнях, что позволяет клиентам быть уверенными в личном внимательном отношении компании к каждому из них и непрерывном стремлении к постоянному улучшению совместной работы.
В структуре СИБУРа создано специальное подразделение Центр Клиентского сервиса по поддержке покупателей продукции не только по традиционным каналам, но и с использованием цифровых инструментов, таких как: eCommerce, включая возможность обращений через личный кабинет, чаты и мессенджеры. В CRM системе ведется база по индивидуальным потребностям каждого клиента.
Клиенты СИБУРа отмечают, что благодаря развитию новых инструментов взаимодействия и регулярному получению обратной связи вырос уровень клиентоориентированности компании и оперативность взаимодействия. За последний год количество цифровых касаний компании с клиентами выросло на 50%. Продажи через личный кабинет были увеличены в два раза. На 30% сократилось количество дней "от договора - до отгрузки".
Мария Борисова, руководитель Центра Клиентского сервиса СИБУРа:
"СИБУР проделал большой пусть от промышленной компании, сфокусированной на объемах производства и продаж, до компании, для которой на первом месте стоит значимость ее вклада в общество, одними из ключевых представителей которого являются наши клиенты. Мы непрерывно совершенствуем подходы к взаимодействию с клиентами, внедряем цифровые инструменты, упрощающие процессы продаж и позволяющие получать оперативную обратную связь. Нам важная высокая оценка жюри Премии, подтверждающая правильность выбранной стратегии".
Теги: СИБУР